クライアントのオンボーディングプロセスは、販売とマーケティングファネルの重要な部分となっています。
あなたは新しいクライアントをあなたのチームに紹介するだけでなく、あなたのチームをクライアントに紹介しています。
このガイドは、お客様を効果的に、そして価値ある顧客のように感じさせる方法でオンボーディングする方法を理解するのに役立ちます。
効果的なクライアントオンボーディングプロセスの正確なステップと、オンボーディング戦略を設計する際に念頭に置くべきいくつかのベストプラクティスについて学びます。
クライアントオンボーディングプロセスとは何ですか？
クライアントオンボーディングプロセスの手順に入る前に、まずそのプロセスが何を含むのかを議論しましょう。
クライアントオンボーディングは、新しい顧客がビジネスのサービスや製品にサインアップした後に持つかもしれない質問に答えることを目的としたプロセスです。
目標は「新しいクライアントに居心地の良さを感じてもらう」ことと、クライアントとビジネスの双方にとって長期にわたる、相互に有益な関係を築くことです。
効果的なクライアントオンボーディングプロセスは、明確な期待とプロジェクトの成果物を理解している満足したクライアントをもたらすでしょう。
クライアントのオンボーディングプロセスを合理化することは、ビジネスのスケーリングに不可欠です。これは、プロセスの時間がかかる側面に対する解決策を見つけることによって達成できます。
クライアントオンボーディングプロセスが重要な理由は何ですか？
ええ、大量のデータが、ビジネスの収益の大部分が既存の顧客から来ていることを示しています。
お客様があなたと長く付き合ってくれる唯一の方法は、彼らが入ってくる時に正しく扱い、私たちが言ったように、彼らがまるで自宅にいるように感じさせることです。お客様が入ってくる時に提供できる価値が多ければ多いほど、長期的にはそれらのお客様があなたにとって価値のあるものになります。
クライアントのオンボーディングプロセスは、今後のビジネス関係のトーンを設定します。
クライアントオンボーディングのベストプラクティス
クライアントのオンボーディングプロセスを開発する際に念頭に置くべき最良の実践方法について、簡単に説明しましょう。
体験をパーソナライズして自動化する
新しいクライアントに、あなたの代理店やビジネスで単なる多くの支払いクライアントの一人であると思われたり感じられたりしてほしくないでしょう。
その代わりに、ビジネス関係の最初から彼らに価値を感じさせたいと思います。これは、クライアントのオンボーディングプロセスをパーソナライズすることで実現できます。
今、これはさまざまなマーケティングやワークフロー自動化ツールを利用すべきではないという意味ではありません。実際に、できるだけプロセスを自動化するべきです。しかし、自動化があっても、プロセス全体をパーソナライズすることは可能です。
オートメーションはチームの時間を節約するのに役立ち、満足のいく顧客体験を生み出すための一定レベルの一貫性を確立します。
早期に価値を提供する
クライアントにあなたのサービスや製品を選んだことが正しい決断だったと証明することが重要です。
クライアントが完全にオンボーディングされるのを待つのではなく、代理店やビジネスは、オンボーディングフェーズの間でも、クライアントに何らかの価値を提供しようと試みるべきです。
もちろん、この段階では大きな目標やマイルストーンを達成することはできませんが、最初からクライアントが価値を感じる何かを提供しようと努めてください。
たとえば、SEOサービスを提供している場合、キックオフミーティング前に、クライアントにウェブサイトのSEOパフォーマンスに関する包括的なレポートを提示することができます。
コミュニケーションスケジュールを作成する
オンボーディングフェーズでクライアントと定期的にコミュニケーションを取ることで、双方がお互いの立場を理解することができます。
このため、チームはクライアントとのコミュニケーションスケジュールを設定する必要があります。このスケジュールは、チームがプロジェクトの進行状況やマイルストーンについてクライアントにどのように定期的に更新するかを明確にします。
幸いなことに、ほとんどのマーケティングおよびワークフローツールは、このプロセスを自動化するのに役立ちます。例えば、SEOサービスを提供している場合、SEOptimerのホワイトラベルSEOレポーティングツールを使用して、クライアントのウェブサイトのスケジュールされたSEOレポートを送信することができます。
オンボーディングプロセスの早い段階で期待を設定する
オンボーディングプロセスの早い段階で期待を確立することが重要です。そうすることで、クライアントが関係から得られるものについて誤解を持たないようになります。
クライアントの期待は、彼らが提供するサービスや製品の結果に満足してもらうためには、あなたが行っていることと一致していなければなりません。
もう一度想像してみましょう。あなたのマーケティング代理店がクライアントにSEOサービスを提供しているとします。最初から、検索エンジンのランキングが上がったからといって、必ずしも売上が増加するわけではないことを明確にすべきです。
クライアントに耳を傾ける
これはクライアントのオンボーディングプロセス中に念頭に置いておくべき最も重要なことの一つです。あなたのチームはクライアントのニーズと目標をクリスタルクリアに理解しているべきです。
あなたとあなたのチーム全員が、クライアントが話すことを注意深く聞いて、あなたの代理店が彼らの目標を達成するためにどのように役立てるかを理解するようにしてください。
クライアントオンボーディングプロセスのステップ
「ワンサイズフィットオール」のクライアントオンボーディングプロセスは存在しません。あるビジネスのオンボーディングプロセスのステップは、通常、別のビジネスのオンボーディングプロセスのステップとは異なります。
したがって、あなたのニーズに合わせてオンボーディングプロセスをカスタマイズすることが重要です。言うまでもなく、ここに標準的なクライアントオンボーディングプロセスのステップがあります。適宜、追加のステップを加えてください。
ステップ1: クライアントオンボーディングアンケート
前にも述べたように、クライアントのニーズを明確に理解していることが重要です。
チームがクライアントのニーズを明確に理解するために、クライアントオンボーディングアンケートを作成して、新しいクライアントに送信する必要があります。
このアンケートは以下の質問に答えるべきです：
- あなたのビジネス目標は何ですか？
- なぜあなたのニーズに対応するために私たちの代理店/ビジネスを選んだのですか？
- あなたのビジネス目標を達成するために、私たちはどのようにお手伝いできると思いますか？
- あなたのマーケティングの目標は何ですか？
- 他の類似サービスプロバイダーとの事前の経験はありますか？ もしあるなら、彼らはあなたの期待に応えましたか、そしてなぜそのパートナーシップを終了することにしたのですか？
- あなたの1年、5年、10年のビジネス目標は何ですか？
- このビジネス関係を成功させるには何が必要ですか？
アンケートの一環として、クライアントに必要なビジネス情報をすべて記入してもらうように依頼する必要があります。
これには、ビジネス名、税金および会社登録情報、ビジネスアドレス、主要な個人の連絡先情報、およびクライアントの利用可能な予算が含まれます。
クライアントオンボーディングのアンケートで集められたすべての情報をもとに、あなたのチームは提案と契約を作成することができます - これが次のステップにつながります。
ステップ 2: 作業範囲、契約、および支払い
クライアントのための仕事を始める前に、クライアントから署名された契約を取得する必要があります。
契約には、提供するサービスと作業の範囲を含めるべきです。
これはオンボーディングプロセスの重要なステップであり、スキップされたり、適切に対処されなかったりすると、クライアントとビジネスの両方にとって否定的な全体的な結果を招く可能性があります。
契約には、支払い条件、支払いスケジュール、および報酬の受け取り方に関連するその他の情報も含まれているべきです。
クライアントが署名済みの契約を送付し、前払い料金を支払ったら、クライアントのオンボーディングプロセスの次の段階に進むことができます。
ステップ 3: キックオフミーティング
クライアントのオンボーディングプロセスの次のステップは、クライアントとのキックオフミーティングを行うことです。このミーティングは、クライアントが署名済みの契約書を送付したらすぐに実施すべきです。
キックオフミーティングは、クライアントにプロジェクトに取り組むチームメンバーを紹介するのに最適な時間と場所です。
この会議では以下の側面をカバーする必要があります：
- クライアントのビジネス目標
- すべての主要なプロジェクトの成果物、目標、およびマイルストーン
- コミュニケーション手段と会議スケジュール
- 次のアクションステップ
- クライアントが使用しているソフトウェアやアカウントへのアクセスを取得してください。例：Google Analytics や Google Search Console、WordPress またはその他のCMSのログイン情報など。
キックオフミーティングはまた、クライアントがチーム全体に対して最終的な質問をする別の機会を提供しました。
ステップ4: フォローアップコール/ミーティング
フォローアップのコールはキックオフミーティングの30日後にスケジュールされるべきです。これはビデオコールまたは対面でのミーティングの形で行うことができます。
フォローアップコールは、エージェンシーがビジネス関係の最初の30日間で何を達成できたかを示す機会を与えます。
フォローアップコールの前に主要な納品物の一つを提供することで良い印象を与えることができれば、クライアントにあなたとのパートナーシップを結んだことが正しい決断であったことを安心させることができます。
フォローアップの電話は、クライアントにまだ送っていない情報や資料を尋ねる機会を提供します。
この会議は、クライアントとの連絡を取り、オンボーディングプロセスをどのように感じているかフィードバックを得る機会を提供します。このフィードバックをもとに、プロセス全体を洗練させ、改善することができます。
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さらに、これはクライアントに紹介をいくつか依頼する絶好の機会です。30日間で彼らに良い印象を与えることができた場合、クライアントはあなたのサービスを役立つと思うかもしれない知人を紹介することに問題はないはずです。
結論
これにてクライアントオンボーディングプロセスに関する記事を終わります。
私たちが概説したステップとベストプラクティスに従って、あなたの組織に適したクライアントオンボーディングプロセスを開発してください。
しかし覚えておいてください、すべての代理店に適用できる「万能な」オンボーディングプロセスは存在しません。ですので、必要に応じてお客様のオンボーディングプロセスにステップを追加してください。
